ตัวเลือก CRM: เส้นทางเปรียบเทียบเพื่อค้นหาสิ่งที่เหมาะสม

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดในการดำเนินธุรกิจที่ติดต่อกับผู้บริโภค แม้ว่าในทางเทคนิคแล้ว คำนี้หมายถึงกลยุทธ์ใด ๆ สำหรับการทำงานกับลูกค้า แต่มักใช้เพื่ออธิบายประเภทผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงบวก บทความนี้จะนำเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับตัวเลือกซอฟต์แวร์ CRM สำหรับเจ้าของธุรกิจและผู้นำที่ยังใหม่กับเกมและต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาพบสิ่งที่เหมาะสม

ทำไมต้องลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM

ก่อนประเมินตัวเลือกบนเว็บไซต์เช่น technologyevalue.comเจ้าของธุรกิจต้องถามตัวเองว่าต้องการซอฟต์แวร์ CRM จริงหรือไม่ ในเกือบทุกกรณี คำตอบคือใช่ แม้ว่าซอฟต์แวร์ประเภทนี้ได้รับการออกแบบมาสำหรับองค์กรและองค์กรขนาดใหญ่ระดับองค์กร แต่ปัจจุบันธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางสามารถค้นหาตัวเลือกที่เหมาะกับความต้องการของตนได้มากขึ้น

ในอดีตร้านค้าในท้องถิ่นต้องจัดการลูกค้าเพียงเล็กน้อยเท่านั้น เจ้าของร้านรู้จักผู้คนส่วนใหญ่ที่พวกเขาพึ่งพาเพื่อให้เปิดประตูได้ไม่ว่าจะในระดับส่วนตัวหรือระดับอาชีพ และการรักษาชื่อเสียงในเชิงบวกเป็นเรื่องของการส่งเสริมให้เกิดการโฆษณาแบบปากต่อปาก โลกทุกวันนี้แตกต่างออกไปมาก

ทุกวันนี้ ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในหลายช่องทางและคาดหวังความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่น ประสบการณ์ของลูกค้า ข้ามพวกเขา พวกเขาไม่ค่อยสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับเจ้าของธุรกิจหรือพนักงานแต่ละคน แทนที่จะสร้างความสัมพันธ์ของแบรนด์ที่คลุมเครือมากกว่า เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ธุรกิจต้องการโซลูชันซอฟต์แวร์ที่สามารถช่วยในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากผ่านช่องทาง ระบบ และแผนกต่างๆ

ประเภทที่สำคัญของระบบ CRM

ก่อนที่จะตรวจสอบระบบ CRM เฉพาะ เจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องทราบก่อนว่าระบบประเภทใดที่จะตอบสนองความต้องการของตนได้ดีที่สุด ซอฟต์แวร์ CRM มีสามประเภทหลัก ซึ่งแต่ละประเภทมีจุดเน้นและชุดคุณลักษณะที่แตกต่างกัน การทำความเข้าใจข้อเท็จจริงดังกล่าวจะช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถเปรียบเทียบแอปเปิ้ลกับแอปเปิ้ลเมื่อถึงเวลาที่ต้องพิจารณาในแต่ละระบบ

ระบบ CRM เพื่อการทำงานร่วมกัน

จุดสนใจหลักของระบบ CRM ที่ทำงานร่วมกันคือการทำลายไซโลข้อมูล ในองค์กรขนาดใหญ่ ทีมการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามักจะใช้ระบบซอฟต์แวร์ที่แตกต่างกัน รักษาข้อมูลลูกค้า และดำเนินการในลักษณะที่ไม่เชื่อมต่อกับแผนกอื่นๆ อาจมีการแบ่งย่อยเพิ่มเติมตามที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ ผลิตภัณฑ์ ช่องโฆษณา หรือความเชี่ยวชาญพิเศษ

ระบบ CRM สำหรับการทำงานร่วมกันเชื่อมโยงทีมที่สุขุมรอบคอบเหล่านี้อีกครั้งโดยให้พวกเขาทั้งหมดเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์เดียวกัน ระบบซอฟต์แวร์ประเภทนี้ถือว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งเป็นส่วนเล็กๆ ของส่วนรวมที่ใหญ่ขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการเก็บบันทึกการโต้ตอบที่ผ่านมาร่วมกัน เพื่อให้ตัวแทนแต่ละรายสามารถเรียนรู้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องได้ แทนที่จะพูดซ้ำๆ ทุกครั้งที่พูดคุยกับผู้คนใหม่ๆ ลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ระบบ CRM เชิงปฏิบัติ

ระบบ CRM เชิงปฏิบัติการมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงกระบวนการของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โซลูชันซอฟต์แวร์ประเภทนี้มีเครื่องมือที่ช่วยให้เห็นภาพได้ง่ายขึ้นและจัดการการเดินทางของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ โดยเริ่มจากการโต้ตอบครั้งแรกของแต่ละคนกับเว็บไซต์และย้ายผ่านกระบวนการจัดการลูกค้าเป้าหมายและไปป์ไลน์การขายทั้งหมด ระบบ CRM เชิงปฏิบัติการจะติดตามพฤติกรรมของลูกค้าต่อไปเมื่อพวกเขาเริ่มทำการซื้อ

ข้อได้เปรียบหลักของซอฟต์แวร์ CRM สำหรับการปฏิบัติงานคือโดยปกติแล้วจะมีคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติขั้นสูง บริษัทที่เลือกใช้ระบบ CRM สำหรับการปฏิบัติงานสามารถใช้ประโยชน์จากการตลาด การขาย และระบบบริการอัตโนมัติเพื่อลดภาระงานของพนักงานและเปิดตารางเวลาเพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ระบบ CRM เชิงวิเคราะห์

ทุกวันนี้ ผู้นำธุรกิจที่ประสบความสำเร็จเกือบทุกคนเข้าใจถึงความสำคัญของการใช้ประโยชน์จาก ข้อมูลขนาดใหญ่ ในการดำเนินงานประจำวัน โซลูชันซอฟต์แวร์ CRM เชิงวิเคราะห์ช่วยให้พวกเขาทำได้โดยการจัดเตรียมเครื่องมือดิจิทัลสำหรับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

ระบบ CRM เชิงวิเคราะห์รวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดของบริษัท และระบุแนวโน้มที่อาจไม่มีใครสังเกตเห็น ช่วยให้ผู้ใช้เห็นภาพแนวโน้มเหล่านี้ในพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้ข้อมูลสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการระบุปัญหาและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

วิธีเลือกประเภท CRM ที่เหมาะสม

สำหรับบางธุรกิจ เห็นได้ชัดว่าระบบ CRM ประเภทใดเหมาะสมที่สุด อย่างไรก็ตาม บริษัทส่วนใหญ่ที่ใช้โซลูชันซอฟต์แวร์ CRM เป็นครั้งแรกประสบปัญหากับการกำหนดทิศทางในการค้นหา โชคดีที่พวกเขาสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้อื่นได้ นี่คือสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้:

•  ระบบ CRM สำหรับการทำงานร่วมกันนั้นดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่มีแผนกหลายแผนกในสถานที่ตั้งหลายแห่ง และจำเป็นต้องให้การสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง

ระบบ CRM เชิงปฏิบัติการเหมาะที่สุดสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงานและรับมุมมองระดับสูงของวงจรชีวิตของลูกค้า

ระบบ CRM เชิงวิเคราะห์นั้นดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่เก่งในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดวงจรชีวิต แต่ต้องการใช้ข้อมูลที่รวบรวมในกระบวนการอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ธุรกิจที่ยังค่อนข้างใหม่และมีข้อมูลลูกค้าน้อยจะได้รับประโยชน์จากระบบ CRM เชิงวิเคราะห์ไม่มากนัก และอาจได้ประโยชน์มากกว่าจากโซลูชันซอฟต์แวร์ CRM สำหรับการปฏิบัติงานที่ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และทำให้ง่ายต่อการขยายขนาดอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทที่มีชื่อเสียงซึ่งได้รวบรวมข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับลูกค้าของตน แต่ไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรกับข้อมูลนั้น มักจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากซอฟต์แวร์ CRM เชิงวิเคราะห์

วิธีเลือกโซลูชันซอฟต์แวร์เฉพาะ

มีโซลูชันซอฟต์แวร์รอบคอบหลายสิบรายการในแต่ละประเภทของระบบ CRM แต่ไม่ใช่ทั้งหมดที่สร้างขึ้นมาอย่างเท่าเทียมกัน ทางออกที่ดีที่สุดมักจะเป็นการค้นหาซอฟต์แวร์ที่รวมคุณสมบัติจากแต่ละประเภทของ CRM นอกเหนือจากการดูว่าแต่ละระบบมีฟีเจอร์อะไรบ้าง เจ้าของธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการใช้งานง่าย ความสามารถในการปรับขนาด ความปลอดภัย การรายงาน และการรวมผลิตภัณฑ์

วิธีที่ง่ายที่สุดในการเริ่มต้น

เจ้าของธุรกิจที่ต้องการค้นหาโซลูชันซอฟต์แวร์ที่สมบูรณ์แบบสามารถใช้เครื่องมือเปรียบเทียบที่เน้นข้อดีและข้อเสียของ CRM แต่ละตัว อ่านคู่มือผู้ซื้อ ใช้เครื่องมือเปรียบเทียบ และดูว่าธุรกิจอื่นๆ ในอุตสาหกรรมที่คล้ายคลึงกันพูดถึงบริษัทแต่ละแห่งว่าอย่างไร มีเครื่องมือมากมายที่จะช่วยให้คุณเลือกได้อย่างถูกต้อง เมื่อมีข้อสงสัยเกี่ยวกับวิธีการประเมินตัวเลือกต่างๆ เจ้าของธุรกิจสามารถทำงานร่วมกับที่ปรึกษาด้านซอฟต์แวร์ได้