Customer Relationship Management (CRM) är en av de mest väsentliga aspekterna av att driva alla konsumentinriktade företag. Även om termen tekniskt sett hänvisar till vilken strategi som helst för att arbeta med kunder, används den oftast för att beskriva en typ av mjukvaruprodukt som är utformad för att underlätta upprätthållande av positiva kundrelationer. Den här artikeln kommer att erbjuda en introduktion till CRM-programvara för företagsägare och ledare som är nya i spelet och vill se till att de hittar rätt passform.
Varför investera i CRM-programvara?
Innan du utvärderar alternativ på en webbplats som technologyevaluation.com, måste företagsägare fråga sig om de verkligen behöver CRM-programvara. I nästan alla fall är svaret ja. Även om denna kategori av programvara ursprungligen designades för företag och stora organisationer på företagsnivå, kan små och medelstora företag nu hitta alternativ som är mer skräddarsydda för deras behov.
Tidigare behövde lokala butiker hantera endast ett litet antal kunder. Butiksägare kände till de flesta av de människor de litade på för att hålla dörrarna öppna på antingen personlig eller professionell nivå, och att upprätthålla ett positivt rykte var en fråga om att uppmuntra mun-till-mun-reklam. Dagens värld är väldigt annorlunda.
Nuförtiden interagerar kunder med varumärken på flera kanaler och förväntar sig en sammanhållning kundupplevelse över dem. De bildar sällan personliga relationer med enskilda företagare eller anställda, utan skapar istället mer oklara varumärkesassociationer. För att hantera dessa förändringar behöver företag mjukvarulösningar som kan hjälpa dem att hantera ett stort antal kundinteraktioner över flera kanaler, system och avdelningar.
Nyckeltyper av CRM-system
Innan man undersöker specifika CRM-system behöver företagare en uppfattning om vilken typ av system som bäst uppfyller deras behov. Det finns tre primära kategorier av CRM-programvara, som var och en har olika fokus och uppsättning funktioner. Att förstå detta faktum kommer att göra det möjligt för företagare att jämföra äpplen med äpplen när det är dags att titta på enskilda system.
Samverkande CRM-system
Det primära fokuset för kollaborativa CRM-system är att bryta ner informationssilos. I stora organisationer använder marknadsförings-, försäljnings- och kundsupportteam ofta olika programvarusystem, underhåller sina kunddata och arbetar på ett sätt som är bortkopplat från andra avdelningar. Det kan till och med finnas ytterligare uppdelningar baserat på geografiska platser, produkter, reklamkanaler eller specialiteter.
Samverkande CRM-system återansluter dessa diskreta team genom att ge dem alla tillgång till samma kunddata i realtid. Den här typen av mjukvarusystem behandlar varje kundinteraktion som en liten del av en större helhet och förbättrar kundupplevelsen genom att föra en delad register över tidigare interaktioner så att varje agent kan lära sig relevanta detaljer. Istället för att upprepa sig varje gång de pratar med nya människor kan kunder snabbt och effektivt få den hjälp de behöver.
Operativa CRM-system
Operativa CRM-system fokuserar på att effektivisera företagsprocesser relaterade till kundinteraktioner. Den här typen av mjukvarulösningar ger verktyg som gör det lättare att visualisera och därmed hantera hela kundresan, med början från varje persons första interaktion med webbplatsen och går igenom hela lead management-processen och försäljningspipeline. Operativa CRM-system fortsätter sedan att spåra kundernas beteenden när de börjar göra inköp.
Den främsta fördelen med operativ CRM-mjukvara är att den vanligtvis tillhandahåller avancerade automationsfunktioner. Företag som väljer operativa CRM-system kan dra fördel av marknadsföring, försäljning och tjänsteautomatisering för att minska arbetsbelastningen för anställda och öppna upp sina scheman så att de kan tillhandahålla mer personliga tjänster.
Analytiska CRM-system
Nuförtiden förstår nästan alla framgångsrika företagsledare vikten av att utnyttja stora uppgifter i den dagliga verksamheten. Analytiska CRM-mjukvarulösningar hjälper dem att göra det genom att tillhandahålla digitala verktyg för datainsamling och analys.
Analytiska CRM-system integrerar alla ett företags kundrelaterade data och identifierar trender som annars skulle gå obemärkt förbi. De tillåter användare att visualisera dessa trender i kundbeteende så att informationen kan användas på ett bra sätt för att identifiera problem och öka kundretentionsgraden.
Hur man väljer rätt typ av CRM
För vissa företag är det uppenbart vilken typ av CRM-system som passar bäst. Men de flesta företag som använder CRM-programvarulösningar för första gången kämpar med att bestämma vilken riktning de ska ta sina sökningar. Tack och lov kan de lära sig av andras erfarenheter. Här är vad de behöver veta:
- Collaborative CRM-system är bäst för företag som har många avdelningar på flera platser och som behöver tillhandahålla omnikanal kundsupport.
Operativa CRM-system är bäst för företag som vill förbättra de anställdas effektivitet och få en överblick över kundens livscykel.
Analytiska CRM-system är bäst för företag som redan utmärker sig på att hantera kundrelationer över hela livscykeln men som vill använda data som samlas in i processen mer effektivt.
Företag som fortfarande är relativt unga och har lite kunddata får inte mycket ut av ett analytiskt CRM-system och kan istället dra mer nytta av en operativ CRM-mjukvarulösning som förbättrar arbetsflöden och gör det lättare att skala upp effektivt. Väletablerade företag som har samlat in mycket data om sina kunder men inte vet vad de ska göra med det har nästan alltid mest nytta av analytisk CRM-mjukvara.
Hur man väljer en specifik mjukvarulösning
Det finns dussintals diskreta mjukvarulösningar inom varje kategori av CRM-system, men alla är inte skapade lika. Den bästa lösningen är ofta att hitta programvara som innehåller funktioner från varje kategori av CRM. Förutom att titta på vilka funktioner varje system erbjuder, bör företagare också prioritera användarvänlighet, skalbarhet, säkerhet, rapportering och produktintegration.
Det enklaste sättet att komma igång
Företagare som vill hitta den perfekta mjukvarulösningen kan använda jämförelseverktyg som lyfter fram fördelarna och nackdelarna med varje CRM. Läs igenom några köparguider, använd jämförelseverktyg och kolla in vad andra företag i liknande branscher har att säga om varje företag. Det finns massor av verktyg tillgängliga för att göra rätt val. När du är osäker på hur de ska utvärdera alternativ kan företagare också arbeta med mjukvarukonsulter.
