Customer Relationship Management (CRM) er en av de viktigste aspektene ved å drive enhver forbrukerrettet virksomhet. Selv om begrepet teknisk sett refererer til enhver strategi for å jobbe med kunder, brukes det oftest for å beskrive en type programvare som er utviklet for å lette opprettholdelsen av positive kundeforhold. Denne artikkelen vil tilby en introduksjon til CRM-programvarevalg for bedriftseiere og ledere som er nye i spillet og som ønsker å forsikre seg om at de finner riktig passform.
Hvorfor investere i CRM-programvare?
Før du vurderer alternativer på et nettsted som technologyevaluation.com, må bedriftseiere spørre seg selv om de virkelig trenger CRM-programvare. I nesten alle tilfeller er svaret ja. Selv om denne kategorien programvare opprinnelig ble designet for selskaper og store organisasjoner på bedriftsnivå, kan små og mellomstore bedrifter nå finne alternativer som er mer skreddersydd for deres behov.
Tidligere måtte lokale butikker kun administrere et lite antall kunder. Butikkeiere kjente de fleste av menneskene de stolte på for å holde dørene åpne på enten et personlig eller profesjonelt nivå, og å opprettholde et positivt omdømme var et spørsmål om å oppmuntre til jungeltelegrafen-reklame. Dagens verden er veldig annerledes.
I disse dager samhandler kunder med merkevarer på flere kanaler og forventer en sammenheng kundeopplevelse på tvers av dem. De danner sjelden personlige relasjoner med individuelle bedriftseiere eller ansatte, i stedet skaper de mer uklare merkeassosiasjoner. For å imøtekomme disse endringene trenger bedrifter programvareløsninger som kan hjelpe dem med å administrere et stort antall kundeinteraksjoner på tvers av flere kanaler, systemer og avdelinger.
Nøkkeltyper av CRM-systemer
Før de undersøker spesifikke CRM-systemer, trenger bedriftseiere en idé om hvilken type system som best dekker deres behov. Det er tre hovedkategorier av CRM-programvare, som hver har et annet fokus og sett med funksjoner. Å forstå dette faktum vil tillate bedriftseiere å sammenligne epler med epler når det er på tide å se nærmere på individuelle systemer.
Samarbeidende CRM-systemer
Hovedfokuset for samarbeidende CRM-systemer er å bryte ned informasjonssiloer. I store organisasjoner bruker markedsførings-, salgs- og kundestøtteteam ofte forskjellige programvaresystemer, vedlikeholder kundedataene sine og opererer på en måte som er koblet fra andre avdelinger. Det kan til og med være flere inndelinger basert på geografiske steder, produkter, reklamekanaler eller spesialiteter.
Samarbeidende CRM-systemer kobler sammen disse diskrete teamene ved å gi dem alle tilgang til samme sanntids kundedata. Denne typen programvaresystem behandler hver kundeinteraksjon som en liten del av en større helhet og forbedrer kundeopplevelsen ved å holde en delt oversikt over tidligere interaksjoner, slik at hver agent kan lære de relevante detaljene. I stedet for å gjenta seg selv hver gang de snakker med nye mennesker, kan kundene få den hjelpen de trenger raskt og effektivt.
Operative CRM-systemer
Operasjonelle CRM-systemer fokuserer på å effektivisere bedriftsprosesser knyttet til kundeinteraksjoner. Denne typen programvareløsninger gir verktøy som gjør det enklere å visualisere og dermed administrere hele kundereisen, som starter med hver persons første interaksjon med nettsiden og går gjennom hele lead management-prosessen og salgspipeline. Operasjonelle CRM-systemer fortsetter deretter å spore kundeatferd når de begynner å foreta kjøp.
Den primære fordelen med operativ CRM-programvare er at den vanligvis gir avanserte automatiseringsfunksjoner. Bedrifter som velger operative CRM-systemer kan dra nytte av markedsføring, salg og tjenesteautomatisering for å redusere arbeidsbelastningen for ansatte og åpne opp timeplanene deres slik at de kan tilby mer personlige tjenester.
Analytiske CRM-systemer
I disse dager forstår omtrent hver suksessfull bedriftsleder viktigheten av å utnytte store data i daglig drift. Analytiske CRM-programvareløsninger hjelper dem å gjøre det ved å tilby digitale verktøy for datainnsamling og analyse.
Analytiske CRM-systemer integrerer alle en bedrifts kunderelaterte data og identifiserer trender som ellers ville gått ubemerket hen. De lar brukere visualisere disse trendene i kundeatferd, slik at informasjonen kan brukes til god bruk for å identifisere problemer og øke kundebevaringsraten.
Hvordan velge riktig type CRM
For noen virksomheter er det åpenbart hvilken type CRM-system som passer best. Imidlertid sliter de fleste selskaper som tar i bruk CRM-programvareløsninger for første gang med å bestemme hvilken retning de skal ta søkene sine. Heldigvis kan de lære av andres erfaringer. Her er det de trenger å vite:
- Samarbeidende CRM-systemer er best for bedrifter som har mange avdelinger på tvers av flere lokasjoner og trenger å tilby kundestøtte omnikanal.
Operasjonelle CRM-systemer er best for virksomheter som ønsker å forbedre ansattes effektivitet og få et overblikk over kundens livssyklus.
Analytiske CRM-systemer er best for virksomheter som allerede utmerker seg med å administrere kunderelasjoner over hele livssyklusen, men som ønsker å bruke dataene som samles inn i prosessen mer effektivt.
Bedrifter som fortsatt er relativt unge og har lite kundedata vil ikke få mye ut av et analytisk CRM-system og kan i stedet dra mer nytte av en operativ CRM-programvareløsning som forbedrer arbeidsflytene og gjør det enklere å skalere opp effektivt. Veletablerte selskaper som har samlet inn mye data om sine kunder, men som ikke vet hva de skal gjøre med det, drar nesten alltid mest nytte av analytisk CRM-programvare.
Hvordan velge en spesifikk programvareløsning
Det finnes dusinvis av diskrete programvareløsninger innenfor hver kategori av CRM-systemer, men ikke alle er skapt like. Den beste løsningen er ofte å finne programvare som inneholder funksjoner fra hver kategori av CRM. I tillegg til å se på hvilke funksjoner hvert system tilbyr, bør bedriftseiere også prioritere brukervennlighet, skalerbarhet, sikkerhet, rapportering og produktintegrasjon.
Den enkleste måten å komme i gang
Bedriftseiere som ønsker å finne den perfekte programvareløsningen kan bruke sammenligningsverktøy som fremhever fordelene og ulempene ved hver CRM. Les gjennom noen kjøpers guider, bruk sammenligningsverktøy og sjekk ut hva andre virksomheter i lignende bransjer har å si om hvert selskap. Det er mange verktøy tilgjengelig for å gjøre det riktige valget. Når du er i tvil om hvordan de skal vurdere alternativer, kan bedriftseiere også samarbeide med programvarekonsulenter.
