顧客関係管理 (CRM) は、消費者向けビジネスを運営する上で最も重要な側面の XNUMX つです。 専門的には、この用語は顧客と協力するためのあらゆる戦略を指しますが、最も頻繁に使用されるのは、顧客との良好な関係の維持を促進するように設計された一種のソフトウェア製品を表すことです。 この記事では、CRM ソフトウェアを初めて使用し、適切なものを確実に見つけたいと考えているビジネス オーナーやリーダー向けに、CRM ソフトウェアの選択肢について紹介します。
CRM ソフトウェアに投資する理由
次のようなサイトでオプションを評価する前に 技術評価.com, ビジネスオーナーは、CRM ソフトウェアが本当に必要かどうかを自問する必要があります。 ほとんどすべての場合、答えは「はい」です。 このカテゴリのソフトウェアは当初、企業および大規模なエンタープライズレベルの組織向けに設計されましたが、現在では中小企業でも、よりニーズに合わせたオプションを見つけることができます。
これまで、地元の店舗は少数の顧客のみを管理する必要がありました。 店のオーナーは、個人レベルでも仕事レベルでも、店をオープンに保つために頼りにしている人のほとんどを知っており、口コミ広告を奨励することで肯定的な評判を維持することが重要でした。 今日の世界は大きく異なります。
最近では、顧客は複数のチャネルでブランドとやり取りしており、一貫したサービスを期待しています。 顧客満足体験 それらを越えて。 彼らは、個々の事業主や従業員と個人的な関係を築くことはほとんどなく、代わりに、より曖昧なブランド関連付けを行います。 こうした変化に対応するために、企業は複数のチャネル、システム、部門にわたる多数の顧客とのやり取りを管理できるソフトウェア ソリューションを必要としています。
CRM システムの主な種類
特定の CRM システムを調査する前に、ビジネス オーナーは、どのタイプのシステムが自社のニーズに最も適しているかを把握する必要があります。 CRM ソフトウェアには XNUMX つの主要なカテゴリがあり、それぞれに異なる焦点と一連の機能があります。 この事実を理解すれば、経営者は個別のシステムを検討する際に、同一の内容を比較できるようになります。
共同CRMシステム
コラボレーション CRM システムの主な焦点は、情報サイロを打破することです。 大規模な組織では、マーケティング、営業、カスタマー サポートの各チームが異なるソフトウェア システムを使用し、顧客データを管理し、他の部門から切り離された方法で業務を行うことがよくあります。 地理的な場所、製品、広告チャネル、または専門分野に基づいてさらに区分される場合もあります。
共同 CRM システムは、すべてのチームが同じリアルタイムの顧客データにアクセスできるようにすることで、これらの慎重なチームを再接続します。 このタイプのソフトウェア システムは、各顧客とのやり取りを大きな全体の中の小さな部分として扱い、各エージェントが関連する詳細を学習できるように過去のやり取りの共有記録を保持することで顧客エクスペリエンスを向上させます。 新しい人と話すたびに同じことを繰り返す代わりに、顧客は必要なサポートを迅速かつ効率的に得ることができます。
運用可能な CRM システム
運用 CRM システムは、顧客とのやり取りに関連する企業プロセスの合理化に重点を置いています。 このタイプのソフトウェア ソリューションは、各人の Web サイトとの最初のやり取りから始まり、リード管理プロセスと販売パイプライン全体に至るまで、カスタマー ジャーニー全体を簡単に視覚化して管理できるツールを提供します。 運用中の CRM システムは、顧客が購入を開始した後も顧客の行動を追跡し続けます。
運用 CRM ソフトウェアの主な利点は、通常、高度な自動化機能が提供されることです。 運用 CRM システムを選択した企業は、マーケティング、販売、サービスの自動化を活用して従業員の作業負荷を軽減し、スケジュールを空けて、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。
分析CRMシステム
最近では、ほぼすべての成功したビジネス リーダーが、活用の重要性を理解しています。 ビッグデータ 日常業務の中で。 分析 CRM ソフトウェア ソリューションは、データ収集と分析のためのデジタル ツールを提供することで、これを支援します。
分析 CRM システムは、企業の顧客関連データをすべて統合し、他の方法では気づかれない傾向を特定します。 これらにより、ユーザーは顧客の行動の傾向を視覚化できるため、情報を有効に活用して問題を特定し、顧客維持率を向上させることができます。
適切なタイプの CRM を選択する方法
一部の企業にとっては、どのタイプの CRM システムが最適であるかは明らかです。 しかし、CRM ソフトウェア ソリューションを初めて採用するほとんどの企業は、検索をどの方向に進めるべきかを決めるのに苦労しています。 ありがたいことに、彼らは他の人の経験から学ぶことができます。 彼らが知っておくべきことは次のとおりです。
- 共同 CRM システムは、複数の拠点に多くの部門があり、オムニチャネルの顧客サポートを提供する必要がある企業に最適です。
運用 CRM システムは、従業員の効率を向上させ、顧客のライフサイクルを高レベルで把握したい企業に最適です。
分析 CRM システムは、ライフサイクル全体にわたる顧客関係の管理にすでに優れているが、そのプロセスで収集されたデータをより効果的に使用したいと考えている企業に最適です。
まだ比較的歴史が浅く、顧客データがほとんどない企業は、分析 CRM システムからはあまり得られず、代わりにワークフローを改善し、効率的なスケールアップを容易にする運用 CRM ソフトウェア ソリューションの方が多くの恩恵を受ける可能性があります。 顧客に関する大量のデータを収集しているものの、それをどう活用すればよいか分からない老舗企業は、ほとんどの場合、分析 CRM ソフトウェアから最も大きな恩恵を受けます。
特定のソフトウェア ソリューションを選択する方法
CRM システムの各カテゴリには数十の個別のソフトウェア ソリューションがありますが、それらすべてが同じように作られているわけではありません。 多くの場合、最良の解決策は、CRM の各カテゴリの機能を組み込んだソフトウェアを見つけることです。 各システムがどのような機能を提供するかを検討することに加えて、ビジネスオーナーは、使いやすさ、拡張性、セキュリティ、レポート作成、製品の統合も優先する必要があります。
始めるための最も簡単な方法
完璧なソフトウェア ソリューションを見つけたいビジネス オーナーは、各 CRM の長所と短所を強調表示する比較ツールを使用できます。 いくつかの購入者向けガイドを読み、比較ツールを使用し、同様の業界の他の企業が各企業について何を言っているかを確認してください。 正しい選択をするために利用できるツールがたくさんあります。 オプションを評価する方法に疑問がある場合、ビジネス オーナーはソフトウェア コンサルタントと協力することもできます。
