सीआरएम विकल्प: सही फिट खोजने के लिए एक तुलनात्मक यात्रा

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) किसी भी उपभोक्ता-सामना करने वाले व्यवसाय को चलाने के सबसे आवश्यक पहलुओं में से एक है। यद्यपि तकनीकी रूप से, शब्द ग्राहकों के साथ काम करने के लिए किसी भी रणनीति को संदर्भित करता है, यह सकारात्मक ग्राहक संबंधों को बनाए रखने की सुविधा के लिए डिज़ाइन किए गए एक प्रकार के सॉफ़्टवेयर उत्पाद का वर्णन करने के लिए सबसे अधिक उपयोग किया जाता है। यह लेख व्यापार मालिकों और नेताओं के लिए सीआरएम सॉफ्टवेयर विकल्पों का परिचय देगा जो खेल के लिए नए हैं और यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि वे सही फिट हैं।

सीआरएम सॉफ्टवेयर में निवेश क्यों करें?

जैसी साइट पर विकल्पों का मूल्यांकन करने से पहले technologyevaluation.com, व्यापार मालिकों को खुद से पूछने की जरूरत है कि क्या उन्हें वास्तव में सीआरएम सॉफ्टवेयर की जरूरत है। लगभग सभी मामलों में, उत्तर हाँ है। जबकि सॉफ्टवेयर की इस श्रेणी को शुरू में निगमों और बड़े, उद्यम स्तर के संगठनों के लिए डिज़ाइन किया गया था, छोटे और मध्यम आकार के व्यवसाय अब अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप अधिक विकल्प खोज सकते हैं।

अतीत में, स्थानीय दुकानों को केवल कुछ ही ग्राहकों का प्रबंधन करना पड़ता था। दुकान के मालिक उन अधिकांश लोगों को जानते थे जिन पर वे व्यक्तिगत या व्यावसायिक स्तर पर दरवाजे खुले रखने के लिए भरोसा करते थे, और सकारात्मक प्रतिष्ठा बनाए रखना मौखिक विज्ञापन को प्रोत्साहित करने का मामला था। आज की दुनिया बहुत अलग है।

इन दिनों, ग्राहक कई चैनलों पर ब्रांडों के साथ बातचीत करते हैं और एक सामंजस्य की उम्मीद करते हैं ग्राहक अनुभव उनके पार। वे शायद ही कभी व्यक्तिगत व्यापार मालिकों या कर्मचारियों के साथ व्यक्तिगत संबंध बनाते हैं, इसके बजाय अधिक अस्पष्ट ब्रांड संघ बनाते हैं। इन परिवर्तनों को समायोजित करने के लिए, व्यवसायों को सॉफ़्टवेयर समाधानों की आवश्यकता होती है जो उन्हें कई चैनलों, सिस्टमों और विभागों में बड़ी संख्या में ग्राहक इंटरैक्शन प्रबंधित करने में सहायता कर सकते हैं।

सीआरएम सिस्टम के प्रमुख प्रकार

विशिष्ट सीआरएम सिस्टम की जांच करने से पहले, व्यापार मालिकों को इस बात का अंदाजा होना चाहिए कि किस प्रकार की प्रणाली उनकी जरूरतों को पूरा करेगी। सीआरएम सॉफ्टवेयर की तीन प्राथमिक श्रेणियां हैं, जिनमें से प्रत्येक का एक अलग फोकस और सुविधाओं का सेट है। इस तथ्य को समझने से व्यापार मालिकों को सेब की तुलना सेब से करने की अनुमति मिल जाएगी, जब व्यक्तिगत प्रणालियों को देखने का समय आएगा।

सहयोगी सीआरएम सिस्टम

सहयोगी सीआरएम सिस्टम का प्राथमिक फोकस सूचना साइलो को तोड़ना है। बड़े संगठनों में, विपणन, बिक्री और ग्राहक सहायता दल अक्सर विभिन्न सॉफ्टवेयर सिस्टम का उपयोग करते हैं, अपने ग्राहक डेटा को बनाए रखते हैं और इस तरह से काम करते हैं जो अन्य विभागों से डिस्कनेक्ट हो जाता है। भौगोलिक स्थानों, उत्पादों, विज्ञापन चैनलों, या विशिष्टताओं के आधार पर और भी विभाजन हो सकते हैं।

सहयोगी सीआरएम प्रणालियां इन गोपनीय टीमों को समान रीयल-टाइम ग्राहक डेटा तक सभी पहुंच प्रदान करके पुन: कनेक्ट करती हैं। इस प्रकार का सॉफ़्टवेयर सिस्टम प्रत्येक ग्राहक इंटरैक्शन को एक बड़े पूरे के एक छोटे हिस्से के रूप में मानता है और पिछले इंटरैक्शन का साझा रिकॉर्ड रखकर ग्राहक अनुभव में सुधार करता है ताकि प्रत्येक एजेंट प्रासंगिक विवरण सीख सके। हर बार जब वे नए लोगों से बात करते हैं तो खुद को दोहराने के बजाय, ग्राहकों को वह मदद मिल सकती है जिसकी उन्हें जल्दी और कुशलता से आवश्यकता होती है।

परिचालन सीआरएम सिस्टम

परिचालन सीआरएम सिस्टम ग्राहकों के साथ बातचीत से संबंधित कंपनी की प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। इस प्रकार का सॉफ़्टवेयर समाधान ऐसे उपकरण प्रदान करता है जो कल्पना करना आसान बनाता है और इस प्रकार संपूर्ण ग्राहक यात्रा का प्रबंधन करता है, वेबसाइट के साथ प्रत्येक व्यक्ति की प्रारंभिक बातचीत से शुरू होता है और संपूर्ण लीड प्रबंधन प्रक्रिया और बिक्री पाइपलाइन के माध्यम से आगे बढ़ता है। ऑपरेशनल CRM सिस्टम तब ग्राहक के व्यवहार को ट्रैक करना जारी रखते हैं जब वे खरीदारी करना शुरू करते हैं।

परिचालन सीआरएम सॉफ्टवेयर का प्राथमिक लाभ यह है कि यह आमतौर पर उन्नत स्वचालन सुविधाएँ प्रदान करता है। कंपनियां जो परिचालन सीआरएम सिस्टम का विकल्प चुनती हैं, वे कर्मचारियों के लिए काम का बोझ कम करने और अपने शेड्यूल को खोलने के लिए मार्केटिंग, बिक्री और सेवा स्वचालन का लाभ उठा सकती हैं ताकि वे अधिक वैयक्तिकृत सेवाएं प्रदान कर सकें।

विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम

इन दिनों लगभग हर सफल बिजनेस लीडर लीवरेजिंग के महत्व को समझता है बड़ा डेटा दैनिक कार्यों में। विश्लेषणात्मक सीआरएम सॉफ्टवेयर समाधान उन्हें डेटा संग्रह और विश्लेषण के लिए डिजिटल उपकरण प्रदान करके ऐसा करने में मदद करते हैं।

विश्लेषणात्मक सीआरएम प्रणालियां कंपनी के सभी ग्राहक संबंधी डेटा को एकीकृत करती हैं और उन रुझानों की पहचान करती हैं जो अन्यथा किसी का ध्यान नहीं जाएगा। वे उपयोगकर्ताओं को ग्राहक व्यवहार में उन प्रवृत्तियों की कल्पना करने की अनुमति देते हैं ताकि समस्याओं की पहचान करने और ग्राहक प्रतिधारण दरों को बढ़ाने के लिए जानकारी का अच्छा उपयोग किया जा सके।

CRM का सही प्रकार कैसे चुनें

कुछ व्यवसायों के लिए, यह स्पष्ट है कि किस प्रकार की CRM प्रणाली सबसे उपयुक्त होगी। हालांकि, पहली बार सीआरएम सॉफ्टवेयर समाधान अपनाने वाली अधिकांश कंपनियों को अपनी खोजों को किस दिशा में ले जाना है, यह निर्धारित करने में संघर्ष करना पड़ता है। शुक्र है, वे दूसरों के अनुभवों से सीख सकते हैं। यहां उन्हें जानने की जरूरत है:

•  सहयोगात्मक CRM प्रणालियाँ उन व्यवसायों के लिए सर्वोत्तम हैं जिनके पास कई स्थानों पर कई विभाग हैं और जिन्हें ओमनीचैनल ग्राहक सहायता प्रदान करने की आवश्यकता है।

परिचालन सीआरएम सिस्टम उन व्यवसायों के लिए सर्वोत्तम हैं जो कर्मचारी दक्षता में सुधार करना चाहते हैं और ग्राहक जीवनचक्र का उच्च-स्तरीय दृष्टिकोण प्राप्त करना चाहते हैं।

विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम उन व्यवसायों के लिए सर्वोत्तम हैं जो पहले से ही जीवनचक्र में ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने में उत्कृष्ट हैं, लेकिन प्रक्रिया में एकत्र किए गए डेटा का अधिक प्रभावी ढंग से उपयोग करना चाहते हैं।

व्यवसाय जो अभी भी अपेक्षाकृत युवा हैं और जिनके पास बहुत कम ग्राहक डेटा है, उन्हें एक विश्लेषणात्मक सीआरएम प्रणाली से बहुत कुछ नहीं मिलेगा और इसके बजाय एक परिचालन सीआरएम सॉफ़्टवेयर समाधान से अधिक लाभ हो सकता है जो वर्कफ़्लोज़ में सुधार करता है और कुशलतापूर्वक स्केल करना आसान बनाता है। अच्छी तरह से स्थापित कंपनियाँ जिन्होंने अपने ग्राहकों पर बहुत अधिक डेटा एकत्र किया है, लेकिन यह नहीं जानती हैं कि इसके साथ क्या करना है, लगभग हमेशा विश्लेषणात्मक CRM सॉफ़्टवेयर से सबसे अधिक लाभान्वित होती हैं।

विशिष्ट सॉफ़्टवेयर समाधान कैसे चुनें

CRM प्रणाली की प्रत्येक श्रेणी के भीतर दर्जनों विचारशील सॉफ़्टवेयर समाधान हैं, लेकिन उनमें से सभी समान नहीं बनाए गए हैं। सबसे अच्छा समाधान अक्सर सॉफ्टवेयर ढूंढना होता है जिसमें CRM की प्रत्येक श्रेणी की विशेषताएं शामिल होती हैं। यह देखने के अलावा कि प्रत्येक प्रणाली क्या सुविधाएँ प्रदान करती है, व्यापार मालिकों को उपयोग में आसानी, मापनीयता, सुरक्षा, रिपोर्टिंग और उत्पाद एकीकरण को भी प्राथमिकता देनी चाहिए।

आरंभ करने का सबसे आसान तरीका

व्यवसाय के स्वामी जो संपूर्ण सॉफ़्टवेयर समाधान खोजना चाहते हैं, वे तुलना टूल का उपयोग कर सकते हैं जो प्रत्येक CRM के फ़ायदों और कमियों को उजागर करते हैं। कुछ खरीदार गाइड के माध्यम से पढ़ें, तुलना टूल का उपयोग करें, और देखें कि समान उद्योगों में अन्य व्यवसायों का प्रत्येक कंपनी के बारे में क्या कहना है। सही चुनाव करने में मदद के लिए बहुत सारे उपकरण उपलब्ध हैं। विकल्पों का मूल्यांकन कैसे करें, इस बारे में संदेह होने पर, व्यवसाय के स्वामी सॉफ़्टवेयर सलाहकारों के साथ भी काम कर सकते हैं।