Tá bainistíocht an chaidrimh le custaiméirí (CRM) ar cheann de na gnéithe is bunriachtanach d’aon ghnó atá dírithe ar thomhaltóirí a rith. Cé go dtagraíonn an téarma go teicniúil d'aon straitéis chun oibriú le custaiméirí, is minice a úsáidtear é chun cur síos a dhéanamh ar chineál táirge bogearraí atá deartha chun caidreamh dearfach le custaiméirí a éascú. Tabharfaidh an t-alt seo réamhrá ar roghanna bogearraí CRM d’úinéirí gnó agus do cheannairí atá nua sa chluiche agus atá ag iarraidh a chinntiú go n-aimsíonn siad an feiliúnach ceart.
Cén Fáth Infheistiú i mBogearraí CRM?
Sula ndéantar roghanna a mheas ar shuíomh mar teicneolaíochtluacháil.com, ní mór d'úinéirí gnó a iarraidh orthu féin an bhfuil gá acu go fírinneach bogearraí CRM. I mbeagnach gach cás, is é an freagra tá. Cé gur dearadh an chatagóir bogearraí seo ar dtús le haghaidh corparáidí agus eagraíochtaí móra ar leibhéal an fhiontair, is féidir le gnólachtaí beaga agus meánmhéide anois roghanna a aimsiú atá níos oiriúnaithe dá gcuid riachtanas.
San am a chuaigh thart, ní raibh ar shiopaí áitiúla ach líon beag custaiméirí a bhainistiú. Bhí aithne ag úinéirí siopaí ar fhormhór na ndaoine a raibh siad ag brath orthu chun na doirse a choinneáil ar oscailt ar leibhéal pearsanta nó gairmiúil, agus ba mhór an spreagadh é an dea-cháil a choinneáil ar fhógraíocht ó bhéal. Tá saol an lae inniu an-difriúil.
Na laethanta seo, idirghníomhaíonn custaiméirí le brandaí ar ilbhealaí agus bíonn siad ag súil le comhtháthú taithí do chustaiméirí trasna orthu. Is annamh a chruthaíonn siad caidreamh pearsanta le húinéirí gnó nó fostaithe aonair, agus ina ionad sin cruthaíonn siad cumainn branda níos doiléire. Chun freastal ar na hathruithe seo, tá réitigh bogearraí de dhíth ar ghnóthais a chuideoidh leo líon mór idirghníomhaíochtaí custaiméirí a bhainistiú thar ilbhealaí, córais agus ranna.
Príomhchineálacha Córais CRM
Sula ndéantar córais CRM ar leith a imscrúdú, ní mór d’úinéirí gnó smaoineamh ar an gcineál córais is fearr a dhéanfaidh freastal ar a gcuid riachtanas. Tá trí phríomhchatagóir de bhogearraí CRM ann, agus tá fócas agus sraith gnéithe éagsúla ag gach ceann acu. Cuirfidh tuiscint ar an bhfíric sin ar chumas úinéirí gnó úlla a chur i gcomparáid le húlla nuair a thagann sé in am breathnú ar chórais aonair.
Córais CRM Comhoibríocha
Is é príomhfhócas na gcóras CRM comhoibríoch ná silos faisnéise a bhriseadh síos. In eagraíochtaí móra, is minic a úsáideann foirne margaíochta, díolacháin agus tacaíochta custaiméirí córais bogearraí éagsúla, coinníonn siad a gcuid sonraí custaiméara, agus oibríonn siad ar bhealach atá dícheangailte ó ranna eile. D’fhéadfadh go mbeadh tuilleadh deighiltí ann bunaithe ar shuíomhanna geografacha, táirgí, bealaí fógraíochta nó speisialtachtaí.
Athnascann córais CRM comhoibríocha na foirne discréideacha seo trí rochtain a thabhairt dóibh go léir ar na sonraí custaiméirí fíor-ama céanna. Déileálann an cineál seo de chóras bogearraí le gach idirghníomhaíocht custaiméara mar chuid bheag d'iomlán níos mó agus feabhsaíonn sé taithí an chustaiméara trí thaifead roinnte a choinneáil ar idirghníomhaíochtaí san am atá caite ionas gur féidir le gach gníomhaire na sonraí ábhartha a fhoghlaim. In ionad iad féin a athrá gach uair a labhraíonn siad le daoine nua, is féidir le custaiméirí an cúnamh a theastaíonn uathu a fháil go tapa agus go héifeachtach.
Córais CRM Oibriúcháin
Díríonn córais CRM oibriúcháin ar phróisis chuideachta a bhaineann le hidirghníomhaíochtaí custaiméirí a shruthlíniú. Soláthraíonn an cineál seo de réiteach bogearraí uirlisí a fhágann go bhfuil sé níos éasca turas iomlán an chustaiméara a shamhlú agus a bhainistiú, ag tosú le hidirghníomhaíocht tosaigh gach duine leis an láithreán gréasáin agus ag bogadh tríd an bpróiseas bainistíochta luaidhe iomlán agus an phíblíne díolacháin. Leanann córais CRM oibriúcháin ar aghaidh ag rianú iompraíochtaí custaiméirí nuair a thosaíonn siad ag ceannacháin.
Is é príomhbhuntáiste bogearraí CRM oibriúcháin go soláthraíonn sé ardghnéithe uathoibrithe de ghnáth. Is féidir le cuideachtaí a roghnaíonn córais oibriúcháin CRM leas a bhaint as margaíocht, díolacháin agus uathoibriú seirbhíse chun ualaí oibre fostaithe a laghdú agus a gcuid sceidil a oscailt ionas gur féidir leo seirbhísí níos pearsantaithe a sholáthar.
Córais CRM Anailíseach
Na laethanta seo, tuigeann beagnach gach ceannaire gnó rathúil an tábhacht a bhaineann le giaráil sonraí mór in oibríochtaí laethúla. Cabhraíonn réitigh bogearraí CRM anailíseach leo é sin a dhéanamh trí uirlisí digiteacha a sholáthar le haghaidh bailiú agus anailísiú sonraí.
Comhtháthaíonn córais CRM anailíseacha na sonraí go léir a bhaineann le custaiméirí na cuideachta agus sainaithníonn siad treochtaí nach dtabharfaí faoi deara iad murach sin. Ligeann siad d’úsáideoirí na treochtaí sin in iompar custaiméirí a shamhlú ionas gur féidir an fhaisnéis a úsáid go maith chun fadhbanna a aithint agus rátaí coinneála custaiméirí a mhéadú.
Conas an Cineál Ceart CRM a roghnú
I gcás roinnt gnólachtaí, is léir cén cineál córais CRM is fearr a oireann. Mar sin féin, tá an chuid is mó de na cuideachtaí a ghlacann réitigh bogearraí CRM den chéad uair ag streachailt le cinneadh a dhéanamh ar an treo lena gcuardach a dhéanamh. Ar an dea-uair, is féidir leo foghlaim ó thaithí daoine eile. Seo an méid a theastaíonn uathu a bheith ar eolas:
- Is fearr córais CRM comhoibríocha do ghnólachtaí a bhfuil go leor ranna acu ar fud suíomhanna iolracha agus a bhfuil gá acu tacaíocht a sholáthar do chustaiméirí omnichannel.
Is fearr córais CRM oibriúcháin do ghnólachtaí atá ag iarraidh éifeachtúlacht fostaithe a fheabhsú agus léargas ardleibhéil a fháil ar shaolré an chustaiméara.
Is fearr córais CRM anailíseacha do ghnóthais a bhfuil sármhaitheas acu cheana féin maidir le caidreamh custaiméara a bhainistiú ar feadh an tsaoilréalaigh ach atá ag iarraidh úsáid níos éifeachtaí a bhaint as na sonraí a bhailítear sa phróiseas.
Ní bhainfidh gnólachtaí atá fós sách óg agus ar bheagán sonraí custaiméara acu mórán as córas CRM anailíseach agus d’fhéadfadh siad leas níos mó a bhaint as réiteach bogearraí CRM oibriúcháin a fheabhsaíonn sreafaí oibre agus a éascaíonn scála suas go héifeachtach. Baineann cuideachtaí seanbhunaithe a bhfuil go leor sonraí bailithe acu faoina gcuid custaiméirí ach nach bhfuil a fhios acu cad atá le déanamh leis beagnach i gcónaí an tairbhe is mó a bhaint as bogearraí anailíseacha CRM.
Conas Réiteach Bogearraí Sonrach a Roghnú
Tá mórán réitigh bhogearraí discréideacha laistigh de gach catagóir de chóras CRM, ach ní cruthaítear gach ceann acu cothrom. Is minic gurb é an réiteach is fearr ná bogearraí a aimsiú a chuimsíonn gnéithe ó gach catagóir CRM. Chomh maith le féachaint ar na gnéithe a thairgeann gach córas, ba cheart d’úinéirí gnó tosaíocht a thabhairt do éascaíocht úsáide, inscálaitheacht, slándáil, tuairisciú agus comhtháthú táirgí.
An Bealach is éasca chun Tosaigh
Is féidir le húinéirí gnó atá ag iarraidh an réiteach foirfe bogearraí a fháil uirlisí comparáide a úsáid a leagann béim ar na buntáistí agus na míbhuntáistí a bhaineann le gach CRM. Léigh roinnt treoracha do cheannaitheoirí, bain úsáid as uirlisí comparáide, agus seiceáil cad atá le rá ag gnólachtaí eile i dtionscail chomhchosúla faoi gach cuideachta. Tá neart uirlisí ar fáil chun cabhrú leis an rogha ceart a dhéanamh. Nuair a bhíonn amhras faoi conas roghanna a mheas, féadfaidh úinéirí gnó oibriú le comhairleoirí bogearraí freisin.
