La gestion de la relation client (CRM) est l'un des aspects les plus essentiels de la gestion de toute entreprise en contact avec les consommateurs. Bien que techniquement, le terme se réfère à toute stratégie de travail avec les clients, il est le plus souvent utilisé pour décrire un type de produit logiciel conçu pour faciliter le maintien de relations positives avec les clients. Cet article propose une introduction aux choix de logiciels CRM pour les propriétaires et les dirigeants d'entreprise qui découvrent le jeu et veulent s'assurer qu'ils trouvent la bonne solution.
Pourquoi investir dans un logiciel CRM ?
Avant d'évaluer les options sur un site comme technologieevaluation.com, les propriétaires d'entreprise doivent se demander s'ils ont vraiment besoin d'un logiciel CRM. Dans presque tous les cas, la réponse est oui. Alors que cette catégorie de logiciels était initialement conçue pour les entreprises et les grandes entreprises, les petites et moyennes entreprises peuvent désormais trouver des options plus adaptées à leurs besoins.
Dans le passé, les commerces de proximité ne devaient gérer qu'un petit nombre de clients. Les propriétaires de magasins connaissaient la plupart des personnes sur lesquelles ils comptaient pour garder les portes ouvertes, que ce soit au niveau personnel ou professionnel, et le maintien d'une réputation positive consistait à encourager la publicité de bouche à oreille. Le monde d'aujourd'hui est très différent.
De nos jours, les clients interagissent avec les marques sur plusieurs canaux et s'attendent à un expérience client à travers eux. Ils forment rarement des relations personnelles avec des propriétaires d'entreprise ou des employés individuels, créant plutôt des associations de marque plus nébuleuses. Pour s'adapter à ces changements, les entreprises ont besoin de solutions logicielles capables de les aider à gérer un grand nombre d'interactions avec les clients sur plusieurs canaux, systèmes et services.
Principaux types de systèmes CRM
Avant d'étudier des systèmes CRM spécifiques, les propriétaires d'entreprise doivent avoir une idée du type de système qui répondra le mieux à leurs besoins. Il existe trois catégories principales de logiciels CRM, chacune ayant un objectif et un ensemble de fonctionnalités différents. Comprendre ce fait permettra aux propriétaires d'entreprise de comparer des pommes avec des pommes lorsque vient le temps d'examiner les systèmes individuels.
Systèmes CRM collaboratifs
L'objectif principal des systèmes CRM collaboratifs est de briser les silos d'informations. Dans les grandes organisations, les équipes de marketing, de vente et de support client utilisent souvent des systèmes logiciels différents, gèrent leurs données clients et fonctionnent de manière déconnectée des autres départements. Il peut même y avoir d'autres divisions basées sur les emplacements géographiques, les produits, les canaux publicitaires ou les spécialités.
Les systèmes CRM collaboratifs reconnectent ces équipes discrètes en leur donnant à tous accès aux mêmes données clients en temps réel. Ce type de système logiciel traite chaque interaction client comme une petite partie d'un ensemble plus vaste et améliore l'expérience client en conservant un enregistrement partagé des interactions passées afin que chaque agent puisse apprendre les détails pertinents. Au lieu de se répéter chaque fois qu'ils parlent à de nouvelles personnes, les clients peuvent obtenir l'aide dont ils ont besoin rapidement et efficacement.
Systèmes CRM opérationnels
Les systèmes CRM opérationnels se concentrent sur la rationalisation des processus de l'entreprise liés aux interactions avec les clients. Ce type de solution logicielle fournit des outils qui facilitent la visualisation et donc la gestion du parcours client complet, en commençant par l'interaction initiale de chaque personne avec le site Web et en passant par l'ensemble du processus de gestion des prospects et du pipeline de vente. Les systèmes CRM opérationnels continuent ensuite de suivre les comportements des clients une fois qu'ils commencent à effectuer des achats.
Le principal avantage d'un logiciel CRM opérationnel est qu'il fournit généralement des fonctionnalités d'automatisation avancées. Les entreprises qui optent pour des systèmes CRM opérationnels peuvent tirer parti de l'automatisation du marketing, des ventes et des services pour réduire la charge de travail des employés et ouvrir leurs horaires afin qu'ils puissent fournir des services plus personnalisés.
Systèmes CRM analytiques
De nos jours, à peu près tous les chefs d'entreprise prospères comprennent l'importance de tirer parti le Big Data dans les opérations quotidiennes. Les solutions logicielles de CRM analytique les aident à le faire en fournissant des outils numériques pour la collecte et l'analyse des données.
Les systèmes CRM analytiques intègrent toutes les données relatives aux clients d'une entreprise et identifient les tendances qui autrement passeraient inaperçues. Ils permettent aux utilisateurs de visualiser ces tendances dans le comportement des clients afin que les informations puissent être utilisées à bon escient pour identifier les problèmes et augmenter les taux de fidélisation des clients.
Comment choisir le bon type de CRM
Pour certaines entreprises, il est évident que le type de système CRM conviendra le mieux. Cependant, la plupart des entreprises qui adoptent pour la première fois des solutions logicielles CRM ont du mal à déterminer dans quelle direction orienter leurs recherches. Heureusement, ils peuvent apprendre des expériences des autres. Voici ce qu'ils doivent savoir :
- Les systèmes CRM collaboratifs sont idéaux pour les entreprises qui ont de nombreux départements sur plusieurs sites et qui doivent fournir un support client omnicanal.
Les systèmes CRM opérationnels sont idéaux pour les entreprises qui souhaitent améliorer l'efficacité de leurs employés et obtenir une vue d'ensemble du cycle de vie des clients.
Les systèmes CRM analytiques sont idéaux pour les entreprises qui excellent déjà dans la gestion des relations clients tout au long du cycle de vie, mais qui souhaitent utiliser plus efficacement les données collectées au cours du processus.
Les entreprises qui sont encore relativement jeunes et qui disposent de peu de données clients ne tireront pas grand-chose d'un système CRM analytique et pourraient plutôt bénéficier davantage d'une solution logicielle CRM opérationnelle qui améliore les flux de travail et facilite une mise à l'échelle efficace. Les entreprises bien établies qui ont collecté beaucoup de données sur leurs clients mais ne savent pas quoi en faire bénéficient presque toujours le plus d'un logiciel CRM analytique.
Comment choisir une solution logicielle spécifique
Il existe des dizaines de solutions logicielles discrètes dans chaque catégorie de système CRM, mais elles ne sont pas toutes créées égales. La meilleure solution est souvent de trouver un logiciel qui intègre les fonctionnalités de chaque catégorie de CRM. En plus d'examiner les fonctionnalités offertes par chaque système, les propriétaires d'entreprise doivent également donner la priorité à la facilité d'utilisation, à l'évolutivité, à la sécurité, aux rapports et à l'intégration des produits.
La façon la plus simple de commencer
Les propriétaires d'entreprise qui souhaitent trouver la solution logicielle parfaite peuvent utiliser des outils de comparaison qui mettent en évidence les avantages et les inconvénients de chaque CRM. Lisez certains guides de l'acheteur, utilisez des outils de comparaison et découvrez ce que d'autres entreprises de secteurs similaires ont à dire sur chaque entreprise. De nombreux outils existent pour vous aider à faire le bon choix. En cas de doute sur la façon d'évaluer les options, les propriétaires d'entreprise peuvent également travailler avec des consultants en logiciels.
