La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es uno de los aspectos más esenciales de la gestión de cualquier negocio orientado al consumidor. Aunque técnicamente, el término se refiere a cualquier estrategia para trabajar con clientes, se usa con mayor frecuencia para describir un tipo de producto de software diseñado para facilitar el mantenimiento de relaciones positivas con los clientes. Este artículo ofrecerá una introducción a las opciones de software de CRM para propietarios de negocios y líderes que son nuevos en el juego y quieren asegurarse de encontrar la opción adecuada.
¿Por qué invertir en software CRM?
Antes de evaluar opciones en un sitio como tecnologiaevaluacion.com, los dueños de negocios deben preguntarse si realmente necesitan un software CRM. En casi todos los casos, la respuesta es sí. Si bien esta categoría de software se diseñó inicialmente para corporaciones y organizaciones grandes de nivel empresarial, las pequeñas y medianas empresas ahora pueden encontrar opciones más adaptadas a sus necesidades.
En el pasado, las tiendas locales tenían que gestionar solo un pequeño número de clientes. Los propietarios de las tiendas conocían a la mayoría de las personas en las que confiaban para mantener las puertas abiertas, ya sea a nivel personal o profesional, y mantener una reputación positiva era cuestión de fomentar la publicidad de boca en boca. El mundo de hoy es muy diferente.
En estos días, los clientes interactúan con las marcas en múltiples canales y esperan un trato cohesivo. experiencia del cliente a través de ellos. Raramente forman relaciones personales con propietarios de negocios o empleados individuales, sino que hacen asociaciones de marca más nebulosas. Para adaptarse a estos cambios, las empresas necesitan soluciones de software que puedan ayudarlos a administrar una gran cantidad de interacciones con los clientes a través de múltiples canales, sistemas y departamentos.
Tipos clave de sistemas CRM
Antes de investigar sistemas CRM específicos, los dueños de negocios necesitan una idea de qué tipo de sistema satisfará mejor sus necesidades. Hay tres categorías principales de software de CRM, cada una de las cuales tiene un enfoque y un conjunto de funciones diferentes. Comprender ese hecho permitirá a los dueños de negocios comparar manzanas con manzanas cuando llegue el momento de analizar los sistemas individuales.
Sistemas CRM Colaborativos
El enfoque principal de los sistemas CRM colaborativos es romper los silos de información. En las grandes organizaciones, los equipos de marketing, ventas y soporte al cliente a menudo usan diferentes sistemas de software, mantienen los datos de sus clientes y operan de una manera que está desconectada de otros departamentos. Incluso puede haber más divisiones basadas en ubicaciones geográficas, productos, canales publicitarios o especialidades.
Los sistemas CRM colaborativos vuelven a conectar a estos equipos discretos dándoles acceso a todos a los mismos datos de clientes en tiempo real. Este tipo de sistema de software trata cada interacción con el cliente como una pequeña parte de un todo más grande y mejora la experiencia del cliente manteniendo un registro compartido de interacciones pasadas para que cada agente pueda conocer los detalles relevantes. En lugar de repetirse cada vez que hablan con gente nueva, los clientes pueden obtener la ayuda que necesitan de manera rápida y eficiente.
Sistemas CRM Operativos
Los sistemas operativos de CRM se centran en agilizar los procesos de la empresa relacionados con las interacciones con los clientes. Este tipo de solución de software proporciona herramientas que facilitan la visualización y, por lo tanto, la gestión del recorrido completo del cliente, comenzando con la interacción inicial de cada persona con el sitio web y pasando por todo el proceso de gestión de clientes potenciales y canal de ventas. Los sistemas operativos de CRM luego continúan rastreando los comportamientos de los clientes una vez que comienzan a realizar compras.
La principal ventaja del software CRM operativo es que, por lo general, proporciona funciones de automatización avanzadas. Las empresas que optan por sistemas CRM operativos pueden aprovechar la automatización de marketing, ventas y servicios para reducir la carga de trabajo de los empleados y abrir sus horarios para que puedan brindar servicios más personalizados.
Sistemas CRM Analíticos
En estos días, casi todos los líderes empresariales exitosos entienden la importancia de aprovechar grandes volúmenes de datos en las operaciones diarias. Las soluciones de software de CRM analítico les ayudan a hacerlo al proporcionarles herramientas digitales para la recopilación y el análisis de datos.
Los sistemas CRM analíticos integran todos los datos relacionados con los clientes de una empresa e identifican tendencias que de otro modo pasarían desapercibidas. Permiten que los usuarios visualicen esas tendencias en el comportamiento de los clientes para que la información se pueda aprovechar al identificar problemas y aumentar las tasas de retención de clientes.
Cómo elegir el tipo correcto de CRM
Para algunas empresas, es obvio qué tipo de sistema de CRM será el más adecuado. Sin embargo, la mayoría de las empresas que adoptan soluciones de software de CRM por primera vez tienen dificultades para determinar en qué dirección tomar sus búsquedas. Afortunadamente, pueden aprender de las experiencias de otros. Esto es lo que necesitan saber:
- Los sistemas CRM colaborativos son mejores para las empresas que tienen muchos departamentos en varias ubicaciones y necesitan brindar atención al cliente omnicanal.
Los sistemas CRM operativos son los mejores para las empresas que desean mejorar la eficiencia de los empleados y obtener una visión de alto nivel del ciclo de vida del cliente.
Los sistemas CRM analíticos son mejores para las empresas que ya se destacan en la gestión de las relaciones con los clientes a lo largo del ciclo de vida, pero que desean utilizar los datos recopilados en el proceso de manera más efectiva.
Las empresas que aún son relativamente jóvenes y tienen pocos datos de clientes no sacarán mucho provecho de un sistema de CRM analítico y, en cambio, podrían beneficiarse más de una solución de software de CRM operativo que mejore los flujos de trabajo y facilite la ampliación eficiente. Las empresas bien establecidas que han recopilado una gran cantidad de datos sobre sus clientes pero que no saben qué hacer con ellos casi siempre se benefician más del software CRM analítico.
Cómo elegir una solución de software específica
Hay docenas de soluciones de software discretas dentro de cada categoría de sistema CRM, pero no todas son iguales. A menudo, la mejor solución es encontrar un software que incorpore características de cada categoría de CRM. Además de ver qué funciones ofrece cada sistema, los propietarios de negocios también deben priorizar la facilidad de uso, la escalabilidad, la seguridad, la creación de informes y la integración del producto.
La forma más fácil de empezar
Los dueños de negocios que desean encontrar la solución de software perfecta pueden usar herramientas de comparación que resaltan las ventajas y desventajas de cada CRM. Lea algunas guías del comprador, use herramientas de comparación y vea lo que otras empresas en industrias similares tienen que decir sobre cada empresa. Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a tomar la decisión correcta. En caso de duda sobre cómo evaluar las opciones, los dueños de negocios también pueden trabajar con consultores de software.
